고객 서비스 만족도 향상과 컨텍센터 효율 향상을 위한 최고의 서비스 플랫폼 “Service Cloud”


Fri, Aug 9, 2019 written by 변재경

세일즈포스의 서비스 클라우드는 무엇일까요?


고객이 기업 제품과 서비스를 이용하면서 불만, 문의 등이 발생하는 것은 자연스러운 일입니다. 그 자연스러운 상황에서 고객이 편안하게 문제를 해결하는 것은 고객 경험 상승에 굉장히 중요한 요소입니다. 여러분의 고객은 어떻게 문제를 해결하나요? 전화? 이메일? 채팅? 소셜? 포털 검색? 기업은 모든 채널에 일관된 응대가 필요하며, 하나의 고객을 중심으로 고객의 접촉 채널에 대한 히스토리 관리가 필요합니다. 영상을 하나 보여드립니다.


그럼 어떤 기능들이 제공될까요?


서비스 클라우드 이미지 1


1.고객이 선호하는 모든 채널의 요청을 처리합니다.


- 전화, 채팅, 이메일, 웹, 커뮤니티, SMS, 인스턴스 메신저 등 고객이 선호하는 채널의 요청을 옴니채널로 묶어 응대할 수 있습니다.

서비스 클라우드 이미지 2


2.고객 360을 즉각 확인하고 응대할 수 있습니다.


- 고객의 구매 이력, 요청 채널, 활동 히스토리, 프로필 등 세일즈포스를 통해 수집하거나, 내외부시스템에서 수집되는 고객관련 모든 정보를 연결하여, 고객의 모든 상황을 확인하고 응대할 수 있습니다.

서비스 클라우드 이미지 3


3.개인화된 응대가 가능합니다.


- 고객 360에서 관리되는 고객정보와 상담 히스토리 등을 이용하여, 문의에 대해 고객 한명 한명이 특별한 서비스를 제공 받고 있다는 경험을 줄 수 있습니다. 예를 들면, 기업의 로열티(마일리지) 시스템에서 관리되는 회원등급별로 차별화된 서비스 응대를 제공하거나, 그동안의 구매히스토리를 확인하고, 고객이 선호하는 제품이나 서비스를 추가로 추천해줄 수 있는 것입니다.


4.고객이 능동적으로 본인의 문제를 해결 할 수 있도록 Self-Service Community를 손쉽게 구축할 수 있습니다.


- 고객 커뮤니티를 개설하여, 빈번하게 들어오는 문의를 노출하는 것은 기본이며, 고객간 토론의 장을 마련하여, 상호간의 지식을 공유하게 하는 것은 서비스 리소스 절감 뿐만 아니라 제품과 서비스의 사용 생태계를 탄탄히 구축할 수 있는 기본이 됩니다. 또한 챗봇을 이용하여 빈번한 상담업무를 처리하는데 도움을 받을 수도 있습니다.

서비스 클라우드 이미지 4


5.실시간 고객 서비스 분석을 통해 서비스를 지속적으로 개선할 수 있습니다.


- 컨텐센터(a.k.a콜센터 또는 고객센터) 조직의 가장 핵심적인 KPI는 무엇일까요? 아마 고객응대를 잘해서 짧은 1번의 상담으로 문제가 해결되어 고객을 만족시켜 주는 것일 것입니다. 그래서 AHT(Average Handle Time), FCR(First Contact Resolution) 등 생산성 관련 지표와 CSAT(Customer Satisfaction)등의 만족 지수가 주요 지표가 됩니다.

Service Cloud는 컨텍센터에서 요구하는 다양한 지표를 분석하고 업무 개선에 지속적인 인사이트를 제공해 줄 수 있습니다.

서비스 클라우드 이미지 5

이정도면 우리회사도 한번 도입해봐야 하지 않을까요?

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